La fuga o el abandono de clientes es un problema para empresas que manejan ventas por suscripción, pero aplica para cualquier modelo de negocio.
Es claro que para rentabilizar la cartera de clientes es necesario alargar el mayor tiempo posible la vida del cliente en la empresa y para eso hay varias estrategias como ser: programas de fidelización y lealtad, estrategias de maximización de la satisfacción, programas de centralidad del cliente, etc. Pero en algún punto se produce un abandono del cliente el cual, en un porcentaje alto, ha sido originado por variables las cuales la empresa podría tener incidencia.
En la mayoría de los negocios los clientes van dejando un rastro, una historia la cual, lamentablemente, no siempre es registrada. Hoy con el auge de los CRM (sistema de relacionamiento con los clientes) muchas empresas tienen la posibilidad de hacerse de esa historia.
Si contamos con información suficiente de nuestros clientes es posible generar modelos de predicción de fugas. Estos no son mas que modelos estadísticos que tienen la capacidad de predecir con mayor o menor acierto cuando un cliente tiene probabilidad de dejar la empresa. A partir de esta información podemos generar insumos para campañas específicas de fidelización o retención evitando el abandono de los mismos.
Por ejemplo podemos trabajar con las fugas del último mes y compararlas contra los clientes similares que no se fueron, determinar las variables mas significativas estadísticamente y renquearlas pudiendo así conocer sobre cuales debemos de actuar. Con estas variables generamos un segmento de clientes en “observación”.
Una herramienta útil para trabajar estos segmentos son las campañas de email marketing en donde a partir de automatizaciones podemos generar mails promocionales, de descuentos o de lo que sea necesario para generar un cambio en la variable significativa y así disminuir nuestra rotación de clientes.
Si bien el análisis estadístico de los datos es algo complejo la considero relevante, viable y no costoso. El modelo bien aplicado puede generar un cambio significativo en el negocio que se traduce en una mayor rentabilidad.